Opinie klientów a pozycjonowanie stron

Opinie Klientów jako ważny elementy strategii SEO, social media i wizerunkowej

W 2011 r. firma Google przeprowadziła dogłębną analizę swoich danych i wyszła z kluczowym odkryciem, o którym niestety wielu właścicieli firm nie zdaje sobie sprawy do dziś. Odkrycia te zostały nazwane ZMOT, czyli Zero Moment of Truth. Google stwierdził, że współczesny konsument przechodzi przez przewidywalne wzorce zachowań, zanim dokona zakupu. Te wzory są obecne niezależnie od tego, czy ktoś kupuje długopis, czy samochód za 100 000 złotych.

Jednym z kluczowych ustaleń jest to, że przed dokonaniem zakupu współczesny konsument przechodzi przez fazę badań w Internecie, podczas której zrecenzuje Twoją witrynę, media społecznościowe i, co najważniejsze, Twoje recenzje. W dzisiejszych czasach ważne jest, aby firmy tworzyły strategię pozytywnych recenzji w ramach codziennej działalności, ponieważ Twoi klienci będą je oceniać i będą mieć na nich wpływ w taki czy inny sposób.

Jak ważne są recenzje klientów?

Poniżej znajduje się krótka lista powodów, dla których recenzje klientów online są dziś tak ważne.

1. 91% konsumentów regularnie sprawdza recenzje online przed dokonaniem zakupu.
2. 84% ufa recenzjom online tak samo jak osobistej rekomendacji.
3. 94% konsumentów twierdzi, że po przeczytaniu negatywnej recenzji uniknęło biznesu.
4. Konsumenci są o 21% bardziej skłonni zostawić negatywną recenzję niż pozytywną.
5. Filtry ocen oznaczają, że więcej klientów aktywnie szuka negatywnych recenzji
6. Przeciętny konsument czyta 10 recenzji przed podjęciem decyzji o zakupie.
7. Nie możesz ich usunąć ze stron internetowych osób trzecich.
8. Recenzje są kluczowym czynnikiem rankingowym w SEO.

Mając powyższe na uwadze, ważne jest, aby Ty lub ktoś z Twojej firmy był odpowiedzialny za opracowanie strategii recenzji, która zachęca klientów do wystawiania prawdziwych, wysokiej jakości i pozytywnych recenzji.

Jak uzyskać opinie klientów?

Najlepiej przydzielić komuś w Twojej firmie szczególną odpowiedzialność za generowanie prawdziwych, wysokiej jakości i pozytywnych recenzji. Będzie to wymagało konsekwentnego długoterminowego ukierunkowania, ale wartość tego będzie rosła z czasem. Jak widzieliśmy na podstawie statystyk dotyczących tego, jak ważne są recenzje klientów, negatywne recenzje mogą mieć ogromny wpływ na zachowanie konsumentów. Oczywiście w każdej firmie mającej kontakt z klientem zdarzają się sytuacje, w których obsługa klienta może spaść poniżej poziomu, do którego aspirujesz, może dojść do starcia osobowości między klientem a członkiem twojego zespołu, lub, szczerze mówiąc, możesz być po prostu wpaść w niefortunną sytuację i będzie konieczne, by poradzić sobie ze szczególnie wymagającym klientem, który lubi zostawiać złe recenzje. Im dłużej stosujesz konsekwentną strategię pozytywnych recenzji, tym więcej otrzymasz recenzji i tym bardziej ochronisz swoją firmę od okazjonalnych złych recenzji.

Oto kilka prostych sposobów na uzyskanie pozytywnych recenzji

1. Wybierz kogoś, kto będzie odpowiedzialny za twoją strategię recenzji.
2. Aktywnie kontaktuj się z klientami i pytaj o opinie.
3. Zapytaj o recenzję we właściwym czasie, najlepiej osobiście.
4. Daj im prostą strukturę recenzji do naśladowania.
5. Ułatw im to tak, jak to tylko możliwe, podając linki do witryn innych firm, na których chcesz pozostawić recenzje.
6. Zachęcaj ich.
7. Sam dziel się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych.

Nie jest to fizyka kwantowa, ale wymaga aktywnego zaangażowania i skupienia, aby upewnić się, że z biegiem czasu konsekwentnie rozwijasz silną kulturę recenzowania.

Postawienie kogoś na czele – dbałość o recenzje online

Wybierając kogoś na osobę odpowiedzialną za swoją kulturę recenzowania, zobowiązałeś również kogoś do odpowiedzialności. Sugerujemy, abyś zapewnił tej osobie niewielką ilość szkolenia i określił jasne i uzgodnione oczekiwania dotyczące tego, o co będzie dbać. Można zauważyć, że często nikt nie jest konkretnie odpowiedzialny za generowanie recenzji, firmy często mają trudności z zapewnieniem spójnej koncentracji wymaganej do generowania wysokiej jakości i pozytywnych recenzji. Jeśli będziesz miał w swoim zespole osobę odpowiedzialną za to zadanie – od razu zauważysz profity.

Aktywnie kontaktuj się z klientami i pytaj o opinie

Jeśli czegoś chcesz, zapytaj! Wielu klientów, bez względu na to, jak wyjątkowa była Twoja obsługa klienta i doświadczenie, po prostu nie pomyśli o napisaniu recenzji, ale jeśli po prostu poprosisz, najczęściej z przyjemnością to zrobią. Kontakt międzyludzki jest zawsze silniejszy niż robienie tego przez e-mail, więc aby uzyskać najlepsze wyniki, poproś kogoś, kto ma dobre relacje z tym klientem, aby nawiązał kontakt osobiście lub przez telefon, gdy złoży prośbę. Zdziwisz się, jak skuteczne będzie zwykłe dzwonienie do ludzi i zapytanie o to! Zapytaj we właściwym czasie, najlepiej osobiście. Pytanie we właściwym czasie jest kluczowe, nie chcesz prosić ani za wcześnie, ani za późno. To, kiedy nadejdzie odpowiedni moment, będzie w dużej mierze zależeć od sektora, produktu lub usługi, którą oferujesz. Zastanów się, na przykład jeśli jesteś agentem nieruchomości, przeprowadzka może być jedną z najbardziej stresujących rzeczy, jakie możesz zrobić w swoim życiu, więc nie będziesz chciał kontaktować się z klientem dzień po wprowadzeniu się, ponieważ nie będzie w najlepszym nastroju i będzie miał 1000 innych rzeczy do zrobienia. Nie będziesz też chciał kontaktować się z nimi rok później, ponieważ zapewne okres przeprowadzki będzie wtedy już nikłym wspomnieniem. Jeśli jednak miałeś skontaktować się z nimi przez telefon dwa tygodnie po wprowadzeniu się, aby zobaczyć, jak sobie radzą i sprawdzić, czy dobrze się zaaklimatyzują, przekonasz się, że pamięć o Twojej profesjonalnej pomocy i więź emocjonalna będą nadal silne. Możesz dać im znać, że wysłałeś im mały, wzruszający prezent z gratulacjami i „przy okazji” grzecznie poprosić o pozostawienie Ci recenzji.

Daj im prostą strukturę recenzji do naśladowania

Kiedy uzyskasz zgodę klienta na pozostawienie Ci recenzji, ludzie często będą mieli trudności z tym, co powiedzieć, więc ułatw im sprawę i zapewnij prostą strukturę – wzór do naśladowania. Ważne jest, aby każda generowana recenzja była wiarygodna, więc upewnij się, że klient wie, że struktura recenzji jest opcjonalna i na pewno nigdy nie wkładaj mu słów w usta. Prosta struktura, której można użyć to:

• Przedstaw się nazwą firmy
• Jaki miałeś problem, który doprowadził cię do nas?
• Jaki był wynik świadczonych przez nas usług?
• Czy poleciłbym innym te usługi?

W ten sposób zapewniasz klientom prostą strukturę, która zapewni, że generowane przez Ciebie recenzje będą wysokiej jakości i będą zawierały właściwe informacje. Ułatw im to tak, jak to tylko możliwe, podając linki do witryn innych miejsc, na których chcesz pozostawić recenzje. Dzisiaj ludzie nie mają czasu, więc im łatwiej możesz im to zrobić, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zostawią ci recenzję. To, co warto robić, to po zabezpieczeniu umowy przez telefon, wysłać wiadomość e-mail z linkami do stron internetowych osób trzecich, na których chciałbyś pozostawić recenzje, w tym e-mailu zawierając sugerowaną powyżej strukturę. Następnie z góry im podziękuj i w razie potrzeby kontynuuj działania.

Zachęć ich

Można to robić z dużym powodzeniem w stosunku do naprawdę wielu klientów. Jeśli zaoferujesz im prawdziwą i cenną zachętę do wystawienia Ci recenzji, z łatwością wygenerujesz recenzje. Jeśli możesz zautomatyzować ten proces, to jeszcze lepiej. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zaoferowanie rabatu lub prezentu w zamian za recenzję. Możesz wystawić tę ofertę w ramach zautomatyzowanego procesu. Wiele firm, które prowadzą sprzedaż online, ma automatyczną sekwencję wiadomości e-mail, która następuje, jako część tej sekwencji po prostu zawiera wiadomość e-mail z prośbą o recenzje, w tym linki i strukturę recenzji, zgodnie z wymaganiami. Typowe zachęty obejmują rabaty na: przyszłe zakupy produkty informacyjne.

Dziel się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych

Pozytywne recenzje służą jako świetne treści w mediach społecznościowych, komunikują klientowi docelowemu, że jesteś legalny, tworzy to dowód społeczny i pomaga zachęcić klienta docelowego do tego, co oferujesz. To fantastyczne, jeśli chodzi o zwiększanie świadomości marki, a badania pokazują, że klient przed dokonaniem zakupu przeczyta średnio 10 opinii klientów.

Dlaczego ważne jest, aby otrzymywać recenzje na więcej niż jednej platformie?

91% konsumentów sprawdzi recenzje online przed podjęciem decyzji o zakupie. Wielu z tych konsumentów znajdzie odpowiednie recenzje, po prostu prosząc Google o dostarczenie tych informacji, wyszukując „recenzje produktu X”. Google utworzy następnie listę odpowiednich informacji dla wyszukiwarki, która będzie zawierała recenzje na wielu różnych platformach i możesz oczekiwać, że potencjalny klient spojrzy na co najmniej 10 na kilku platformach.

Na jakich platformach powinienem otrzymywać recenzje?

Zależy to w dużej mierze od oferowanego produktu lub usługi, jednak niezbędne są następujące elementy:

1. Google Moja Firma
2. rekomendacje na Facebooku
3. LinkedIn
4. Allegro, Amazon, eBay, Ceneo – dla produktów
5. witryna domowa

Sugerujemy, abyś sam przeprowadził pewne poszukiwania i zobaczył, gdzie często pozostawiane są recenzje dla konkretnego sektora, produktu lub usługi. Google dostarczy wyszukiwarce najtrafniejsze informacje, więc jeśli Google dostarcza recenzje na stronie 1 strony wyników - prawdopodobnie właśnie tam konsumenci tych produktów i usług uzyskują swoje informacje.

Dlaczego odpowiadać na opinie klientów?

Najpopularniejsze witryny zewnętrzne, na których klienci często zostawiają opinie, dają firmom możliwość zareagowania, a nasza rada to zawsze poświęcić na to czas. To daje możliwość pozytywnego nawiązania kontaktu z klientami, zwiększając zaufanie do Twojej marki, co zwiększa prawdopodobieństwo dalszej sprzedaży. Masz możliwość odpowiadania na negatywne recenzje, przedstawiania swojej strony historii i/lub przeprosin to też poprawia rankingi organiczne w Google i ogólne wrażenia konsumentów, jak również pomaga identyfikować i uczyć się na błędach biznesowych.